クレーム対応のポイント
クレーム電話の対応は、ややこしいものや。
ちーとばかしした要望を伝えたいと電話してきたにもかかわらず、担当者が言葉の選び方や話し方を間違えたり、誠意の感じられへん対応をしてしもたことによって、お客さまの不興をかってしまい、大問題に発展するなんて事もありえまんねん。
クレーム対応の最重要ポイントは、相手の話をみな聞くちうことや。
相手の意見を遮って、ウチの意見を述べるなんてことはもってのほかや。
例え先方に矛盾しとることや誤解しとることがあったとしても、まずは一通り話を聞きまひょ。
せやけど、ただ話を聞くだけではいけまへん。
何を言っても、「はい」とか「すみまへん」なんて簡単な言葉しか返ってこなければ、ほんまに話を聞いとるのやろうか？と相手が不満に感じてしまうものや。
「おっしゃるとおりや」や「お気持ちは察しまんねん」やらなんやら、言い分はきちんと理解してまんねんと伝わる話し方をするようにしまひょ。
その上で、例えウチに非がなくてもまずはお詫びをしまんねん。
誤解やったとしても、相手が不満を感じたのは事実やろから、そのことに対してお詫びを申し上げるようにしておくんなはれ。
その後解決策を提示しまんねん。
ただ、上司と相談せなならへんやらなんやら、その場で処理しきれへん問題もあるかと思うで。
そういった場合には、じぇったええつまでに返答をするかを相手に伝えるようにしておくんなはれ。
そうでなければ「返答がとろい」と、更に不興を買ってしまう可能性が高くなるからや。
クレームにきちんと対応できれば、マイナスやった評価がプラスに転じることだってあるのやろから、敬遠せんと誠心誠意お応えできるようにしておきたいものや。
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